بررسی و سنجش رابطه اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری

هدف این مقاله، بررسی تأثیر عوامل مسئولیت­پذیری، احترام، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفه­های اخلاق کسب­ و ­کار کارکنان بر رضایت­مندی مشتری است. جامعه آماری­پژوهش، مشتریان تعمیرگاه­های ایران خودرو و سایپا در سطح شهر کرمان است و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی، نمونه­ای به تعداد 267 نفر انتخاب شده است. جهت سنجش میزان رعایت اخلاق کسب ­و کار و میزان رضایت مشتریان، از پرسش­نامه محقق ساخته 23 سوالی استفاده شد و جهت سنجش پایایی ابزار، از آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب پایایی کل پرسش­نامه برابر 9573/0 بود. برای تجزیه­ و ­تحلیل داده­ها از تکنیک­های توصیفی از جمله جداول فراوانی، نمودارها و میانگین و آزمون­های آماری استنباطی نظیر ضریب همبستگی پیرسون، آزمون آنوا و رگرسیون استفاده شده است. یافته­های پژوهش نشان داد بین اخلاق کسب­وکار و مؤلفه­های آن و رضایت مشتری، رابطه معنی­داری 5/81 درصد وجود دارد. تأثیر مؤلفه­های اخلاق کسب­وکار بر رضایت مشتری به ترتیب اولویت عبارتند از: مسئولیت­پذیری، احترام، صداقت و انصاف. همچنین در مقایسه بین تعمیرگاه­های مجاز ایران خودرو و سایپا این نتیجه حاصل شد که رعایت اخلاق کسب­وکار و در نتیجه رضایت مشتری در تعمیرگاه­های سایپا، بالاتر از ایران خودرو بوده است.